出品｜虎嗅科技组

作家｜李一飞

剪辑｜陈伊凡

头图｜Clay 领英主页

" AI 原生 100 "是虎嗅科技组推出针对 AI 原生转换栏目，这是本系列的第「21」篇著述。

18 个月，估值飙到   100   亿好意思元，到账   6.35   亿好意思元现款，年庸俗性收入靠拢   1   亿好意思元——放在职何期间齐是"火箭"，在   AI   赛谈也属忽视。

即就是在快速发展的 AI 创业期间，也很稀有。

9   月，内行知名互联网投资公司 Greenoaks Capital   又添一把火：领投   3.5   亿好意思元，让   Sierra   崇拜置身"百亿好意思金俱乐部"。

这家由前   Salesforce   联席   CEO Bret Taylor   与前谷歌高管   Clay Bavor   联手创办的   AI   客服公司，只作念一件事：用生成式   AI   替企业"包办"客户体验。建树起原，它就按下快进键：产物上线、拿下大客户、数据反哺模子、体验更优，飞轮越转越快。

"需求爆了。"嘉和老本   CEO   袁子恒一句话刺破微妙，因为好意思国客服是东谈主力"黑洞"，工资高、流动大；适值大模子最擅长多轮对话，企业换   AI   立竿见影。如今语音   AI   又锻练，电话端简约的东谈主力可量化、可筹算尤其是跟着 AI 语音期间的发展，语音客服会进一步带来增长。

如今，与 AI 客服密不成分的语音 AI（Voice AI）正在越来越多的领域理会作用。在许多行业齐有多数电话通常的责任，而 Voice AI 大要有用简约东谈主力，责任效果也较好量化。A16Z 的阐发中极端指出，语音交互将成为 AI 应用公司最遒劲的打破口之一，面向挥霍者时，语音交互将成为东谈主们交易 AI 的首要时势——以至可能演变为最主要的交互时势，这亦然 Sierra 得以快速增长的配景原因之一。

鉴于 Voice AI 主导下的 AI 客服，是当下 AI 应用中最热点的赛谈之一，咱们试图拆解这个领域的百亿独角兽 Sierra，从其交易模式、期间终了和增长时势，流畅这家公司快速增长的原因。

Sierra   把最烧钱的企业技艺作念成最省钱的   AI   才调，商场用财富给它按下了加快键。

明星独创东谈主的 AI 创业

"我看到   DALL · E   把鳄梨和椅子拼在沿途，画出世上不存在的‘鳄梨椅子’。那一刻我明白：AI   不仅仅实施，它流畅了想法。" Clay Bavor   对红杉回忆的这个小片断，就是   Sierra   整条故事线的起始——"流畅"而非"实施"才是新范式——即 AI 不再仅仅被迫实施教唆的机器，而是能流畅雇务意图、主动完成央求的智能代理。

两位独创东谈主，左一为 Clay

从那一刻起，两位独创东谈主把问题缩到最小、也最值钱的企业痛点：客户体验。

简直每家公司齐要 7 × 24 小时陪客户言语，却弥远被成本、反映速率和舒心度三座大山压着，流派导航、要津词搜索、过程型聊天机器东谈主这些渐进式修补只可减弱东谈主力，却无法让机器像老职工一样听懂需求、主动措置。

大语言模子的出现第一次把对话从树状过程升级为语义推理，让" AI 代理"替代"东谈主力堆出来的客服"成为看得见旅途的筹画

对话式 AI 的崛起，不仅再行界说了东谈主与机器的通常时势，也让" AI 重构客户体验"成为一个看得见旅途的筹画。

于是在 2023 年头，其时仍是折柳辞去 Salesforce 联席 CEO 和 Google 责任的 Bret Taylor 和 Clay Bavor 开动了对于 Sierra 的创业构思。

这两位硅谷宿将从一开动就自带创业光环：从 Google Maps 到 Quip，再到 Salesforce 联席 CEO，每一次变装变动齐让 Bret Taylor 更加了解商场和用户需求，这种机敏一直延续到 Sierra。Clay Bavor 则多年供职于 Google，耐久负责产物与前沿实验容貌，主导了 Cardboard、Tilt Brush、Project Starline 等产物，弥远游走在感知鸿沟与改日交互之间，他对品牌气质和互动体验的心疼同样为 Sierra 奠定了产物标的。

明确的赛谈判断和两位独创东谈主的遒劲背书使得 Sierra 的创业并莫得阅历漫长的启动期。

从 2024 年头由 Sequoia Capital 和 Benchmark 领投，融资 1.1 亿好意思元；到 24 年 10 月融资 1.75 亿好意思元；再到 25 年 9 月由 Greenoaks Capital 领投，融资 3.5 亿好意思元，Sierra 在一年半时候里终明晰从估值 10 亿好意思元到 100 亿好意思元的飞跃，呈现出一条马上发展的高潮弧线。

Sierra 在 2024 年头崇拜发布并快速拿下 WeightWatchers、Sonos、OluKai 等首批客户，终了产物落地。

在此之后，Sierra 先后拿到了包括 Brex、Casper、ADT、Chubbies 在内的数百家付费客户，合作念客户卓越了金融、挥霍、通讯、医疗等领域。

到了 2025 年 9 月 Greenoaks Capital 的 3.5 亿好意思元顺利锁定百亿好意思金估值，一年半时候画出一条陡峻高潮弧线。

瞄准中大客户，造成数据飞轮

Siera   要阐明注解我方不是又一个演示级   AI，就必须扎进真实的业务流里，用客户的   KPI   为我方打分。

他们把枪口顺利瞄准中大型企业——这个接纳背后莫得"情感"，唯有三层账：

领先，大客户的客单价和营收后劲更高，更恰当 Sierra 这么需要深度集成和定制化行状的企业 AI 平台。

其次，越是领域重大的企业，客户群体越复杂、体量越大，其在客户体验上的珍爱和运营成本也越高，是以这些企业会更进犯地需要引入 AI 代理来缓解东谈主力职守成本和普及行状质地。

第三，Sierra 聚焦的是客户体验，而体验的对象指向了挥霍者。唯有当一个企业领有豪阔多的客户，AI 普及体验的价值才能最猛进度知道，数据现实的效果才能蕴蓄，进而充分理会 Sierra 的平台后劲。

而在通盘政策筹算背后，还有一个更直白的筹画：最大化交易价值。

Sierra   从一出身就锁定高附加值赛谈：平均协议   15   万好意思元起跳，价钱不透明，一单一议，用少数几家"鲸鱼客户"把平台才调快速拉满。

袁子恒示意，Sierra2023 年建树，作念得相对较早，对 AI 应用汉典，先发上风很要紧，不仅霸占了客户心智，况兼深度镶嵌客户对责任流，举例 CRM、ERP 的物流系统，和客户深度绑定，还借此终明晰端到端的拜托。不仅是对话，如故先订单修改和退款处理等操作。

不仅如斯，还有飞轮效应，某个细分行业的客户越多，对话越多，输出的为止就越精确，这也造成了 Sierra 的壁垒。

后头发生的事阐明注解这条旅途赌对了。AI 插进后端，7 × 24   小时多语言在线，询查秒回、复购昂首，对话数据千里淀成企业我方的特地矿脉。

Sierra 通过镶嵌客户平台后端提供全天候多语言行状，极地面促进了销售的调遣和用户复购；每天 AI 行状生成的数据也让企业造成了独属于我方的数据库，真的终明晰行状的闭环。

闻明床垫品牌 Casper 但愿为挥霍者打造流畅购买全生命周期的智能参谋人体验，于是在 2024 年与 Sierra 调解开荒了新一代 AI 客服 Luna 2.0。上线后效果立竿见影：Luna 2.0 在岑岭行为期间措置了 74% 顾主询查，让 Casper 的客户舒心度还普及了 20% 以上。这种全天候责任、多语言行状的客服模式是此前东谈主工客服团队难以终了的，降本增效效益显贵。

金融科技公司 Brex 亦然 Sierra 的客户之一，其运营团队在调解中总结了三点训戒：领先，AI 用具必须让业务和期间东谈主员齐能浮浅使用经管，才能在全公司落地；其次，不管客服、运营如故工程岗亭，职工变装齐在调遣为" AI 经管者"，他们更多是现实、监督 AI 完成责任，而不是亲身处理通盘事务；第三，已往高质地行状意味着高成本，但有了 AI，企业不错低成本复古更多客户互动，省下来的预算再插足商场，又把更多客户送进 AI 客服的闭环。

怎样打造一个的确任的 AI 客服代理

Sierra 并莫得自研大语言模子，而是搭建了一套模子笼统层，把 OpenAI、Anthropic、Cohere 等主流模子斡旋纳入平台。企业不错字据需求机动切换，而不被某一个厂商锁死。

这么的策略豪阔机动，却也追随风险：模子越遒劲，幻觉问题越显然；一朝升级，步履可能发生剧烈变化，轻则影响体验，重则艰涩业务逻辑。

Sierra 的解法是在模子之上再造一个"护栏"。

Sierra 推出了 Agent OS 用具包算作 AI 代理的基石，内置数据治理机制自动检测、屏蔽、加密个东谈主身份信息   ( PII ) 以确保客户数据安全，陷落走漏。

在此基础上，Sierra 开荒了 Agent SDK，允许开荒者用声明式语言界说代理的步履，而无用关切底层模子的终了细节，简洁来说就是顺利告诉 AI Agent 筹画，而不是每一步怎样作念。Agent SDK 大幅缩小了企业落地的期间门槛，也确保了逻辑的可移植性与可控性。

Talbin 基准测试也被引入其中，算作考据 AI 输出真实性的一把标尺。

Clay Bavor 曾建议一个反直观的瞻念察："模子擅长的不是一开动就不犯错，而是识别我方那处出错。" Sierra 恰是哄骗这个特色，在 Agent 中引入自我监督机制，让监督 Agent 去审查主 Agent 的步履是否有问题。

于是，Sierra 的 Agent 具备了清醒的鸿沟感：既能机动完成退货过程、处理查询，也能在用户试图指导其说出非法话语时毅力终结。

但要让 AI 客服真的走向大领域商用，仅靠"颖悟"还不够，它还必须像传统软件一样踏实、可珍爱。

2024 年 6 月，Sierra 发布了 AI 开荒生命周期框架（ADLC），为代理的联想、测试和上线制定了程序化过程：

1.    声明式编程   +   可组捏段模块：代理不再写死逻辑，而是基于过程学问组合多个功能，既能保持机动性，又有踏实输出。

2.    不成变快照：系统会保存每个 Agent 版块的"步履快照"，企业可回滚、A/B 测试，确保性能一语气性。

3.    体验经管器：每天对话采样、东谈主工反馈、对话审计，供非期间团队参与质地经管。

4.    归来测试体系：保险每次更新不会激发性能滑坡，普及版块踏实性。

Sierra 的 AI Agent 客服

在真的部署阶段，Sierra 经常需要 1-2 个月的前期准备，深度镶嵌客户的里面系统和业务逻辑。这一过程不仅包括数据现实，还波及到品牌语气、业务过程和专科学问的三重校准。为了赓续优化，他们还引入了"体验司理"的岗亭，专职负责监督、现实和调试，让 AI 代理真的适宜企业的行状程序。

一整套过程下来，Sierra 的 AI 行状就不再是"一键安设"的用具，而是企业与平台从期间逻辑到交互体验的共同塑造。也唯有这么，Agent 才能既理会创造性，又让客户勇于把真实的行状交给它。

Sierra 接纳按为止导向订价（Outcome-based Pricing）。企业不再为调用次数买单，而是为"顺利措置一个客户问题"这么的本色恶果付费。

这种模式让 Sierra 与客户的利益密致绑定：客户无用为后劲买单，只为恶果买单。正如 Sierra 博客所言，在这种机制下，"软件不再躺在货架上吃灰"，而成为真的措置问题的坐褥用具。

为止导向订价也倒逼 Sierra 不停优化代理理会，每普及   1%   的实施率，意味着客户体验更顺畅，也意味着公司自己收入的顺利增长。

AI 客服：大模子期间最收货的赛谈之一

到 2025 年，AI 客服行业仍是走到一个拐点。客户需求正在发生变化：多数用户更兴奋依靠自助渠谈措置问题，而不是列队恭候东谈主工客服；企业也因此进犯需要更高效、更智能的时势来维系相关。

据 MarketsandMarkets 商场研究测度，到 2030 年，AI 客服行业仍将保持高速扩展，研究产物也在不停延展，从智能代理到学问库、从过程自动化到客户旅程分析，组成了一个日益杂沓的生态。

在这片拥堵的赛谈上，Sierra 并不是惟一的参与者。

字据 G2 的统计，Sierra 的可替代决策依旧许多，举例 Intercom 旗下的 Fin 主打多轮对话；Kore.ai 专注多渠谈当然语言交互；Genesys Cloud CX 和 Five9 凭借全平台整合赓续主理传统云结伙中心商场；Dixa、Tidio 以机动的反映才调行状中小企业；而 HubSpot、Asana、Qualified 等平台则在原有的营销和经管场景中不停延展 AI 客服功能。

不仅如斯，AI 客服行业的改日仍追随诸多不笃定性：幻觉和不成测度性仍未被总计消解，语音克隆诈欺等新风险日出不穷，数据阴事与合规监管在内行范围内更加严格；用户的生机值也不停被举高，一朝时弊，口碑与信任可能蓦地坍弛。

袁子恒指出，因为是 Sierra 严重依赖 To B 业务，这也取决于客户的拓展速率和竞争敌手的情况。

中国脉年也出现了许多 AI 客服公司，袁子恒发现，这些公司主要以行状跨境电商商家为主，除了缩小成本以外，尤其是 AI 客服的多语种对话和 24 小时回话，对于跨境商家是刚需。

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